I. “Growth and Agglomeration”. Ottaviano, G.I.P, et-al. International Economic Review: Vol. 42,
No. 4, November 2001 (JSTOR)
Dalam perkembangan ekonomi dunia, perdagangan inter nasional menjadi salah satu faktor
penting bagi pertumbuhan ekonomi Negara (economic of growth). Akan tetapi dengan makin
luasnya pasar perdagangan terkadang memicu persaingan yang tak diinginkan, maupun bentuk –
bentuk persaingan yang tidak sehat antar in dustri. Salah satu bentuk persaingan yang tidak
diinginkan adalah kompetisi teknologi antar pelaku usaha, fenomena ini biasa disebut
“Technological Externalities” atau eksternalitas teknologi. Eksternalitas teknologi hanya menjadi
biaya (cost) tambahan dalam berproduksi sebuah perusahaan, sebab pelaku usaha selalu ingin
melakukan inovasi (yang kadang tak perlu), agar bisa melampaui teknologi / kapasitas pelaku usaha
lainnya.
Oleh sebab itu, di awal era 90’an, beberapa ekonom, termasuk Krugman dan Ottavian o
megemukakan bahwa aglomerasi1 / perikatan industri akan menjadikan ekonomi menjadi lebih
efisien.
“Konsensus umum dalam paradigma geografi ekonomi baru adalah bahwa liberalisasi
perdagangan mendorong penyebaran kegiatan menufaktur (Hanson, 1998; Ottavia no & Puga,
1998). Krugman, misalnya, menyatakan bahwa perdagangan dan penghematan aglomerasi
menghasilkan lebih banyak spesialisasi regional yang secara sistematis menarik industri dari
daerah-daerah pinggiran (Krugman, 1991; Krugman, 1995).” 2
Sesuai yang dikatakan oleh Krugman, dalam studinya terhadap indeks gini lokasi (locational gini)
pada 106 industri di Amerika di era 90’an me nunjukkan fenomena yang relatif berbeda dengan
klusterisasi industri di beberapa Negara Eropa (Itali, Jerman, Inggris), yang me mperlihatkan
tendensi untuk melakukan perikatan industri spasial di beberapa sek tor. Contoh nyatanya adalah
daerah aglomerasi industri di Silicon Valley, dimana daerah kawasan berikat ini terdiri atas
beberapa perusahaan silikon / mikrokunduktor yang berop erasi di tempat yang sama.
Dengan melakukan aglomerasi industri, diharapkan akan mengurangi eksternalitas teknologi yang
yang menyebabkan biaya produksi makin tinggi. S elain itu, kawasan berikat (aglomerasi industri)
yang juga digabungkan dengan aglomera si buruh (labor agglomeration) akan mempermudah
pekerja untuk mencari pekerjaan di daerah kluster, serta mempercepat mobilitas kerja mereka,
sebab tempat kerja relatif jadi lebih dekat. Lalu keuntungan lainnya adalah mempercepat distribusi
output, sebab para distributor tak perlu kesulitan lagi mencari bahan / produk yang akan mereka
pasarkan di kawasan industri berikat (wilayah aglomerasi industri).
“Indeed, the emergence and dominance of spatial concentration of economic activities is one of the
facts that Kuznets (1966) associated with modern economic growth.”
Dari keterangan diatas, Kuznets (1966), sudah meramalkan fenomena ini, serta mengaitkan
masalah aglomerasi industri dengan pertumbuhan ekonomi suatu Negara.
Konsetrasi geografis, sebutan untuk ka wasan industri berikat, memiliki keuntungan tambahan,
yaitu menurunkan biaya inovasi akibat persaingan usaha. Lewat perhitungan dan pengujian
kompleks dari Martin dan Ottaviano (2001), atas beberapa negara di Eropa, yaitu Inggris dan Itali,
pengurangan biaya – biaya inovasi ini berkorelasi positif dengan pertumbuhan ekonomi negara di
kawasan tersebut.
Dengan melihat dan menggabungkan semua keterangan empiris di paragraph – paragraph
sebelumnya, maka dapat dibilang aglomerasi industri menjadi salah satu al ternatif akselerasi
pertumbuhan ekonomi. Terlebih lagi bagi Negara berkembang yang masih dalam tahapan “infant
industry” (industri yang masih baru berdiri, biasanya masih memiliki banyak masalah, terutama
modal dan skill / keahlian yang kurang).
“Growth fos-ters agglomeration because, as the sector at the origin of innovation expands, new
firms tend to locate close to this sector ”3
Jadi kesimpulan dari jurnal milik Ottaviano (et -al), mengindikasikan terjadinya tren aglomerasi
industri dunia, dimulai dari Ame rika, Uni Eropa, dan baru – baru ini China, dan aglomerasi industri
dapat membantu negara – Negara tersebut untuk mempercepat angka pertumbuhan ekonominya
Kamis, 11 November 2010
Ishbiruu!!!
Saat kesulitan menghimpit, bersabarlah….
Saat kita menghadapi masalah. Saat kita memerlukan pertolongan, yang kita
bisa lakukan selain shalat adalah bershabar. Memang ada yang lain? Usaha!
Yah usaha, yang sebenarnya usaha adalah bagian dari shabar. Hanya saja
usaha dalam rangka shabar lebih bermakna ketimbang hanya usaha saja yang
bisa saja membuat kita frustasi.
Memang, makna kesabaran bukanlah kita diam, pasrah, dan menyerah. Shabar
bersanding dengan usaha bahkan dalam berbagai ayat kita temukan shabar
sering disandingkan dengan kata jihad. Inilah maknanya buat kita,
Usaha/jihad + shabar = pertolongan Allah SWT
Hai orang-orang yang beriman, bersabarlah kamu dan kuatkanlah kesabaranmu
dan tetaplah bersiap siaga (di perbatasan negerimu) dan bertakwalah kepada
Allah, supaya kamu beruntung. (QS. Ali 'Imraan: 200)
Jadi janganlah cepat menyerah. Majulah terus, usahalah terus, sebab jika kita
shabar insya Allah, Allah SWT akan menolong kita karena ini yang
diperintahkan-Nya kepada kita. Kenapa harus takut jika ada jaminan dari Allah?
Kenapa harus ragu jika Allah SWT akan menolong kita? Ini bukan kata saya, ini
ayat Al Quran, yang ditujukan untuk kita semua.
Dengan bershabar, kita akan menjadi lebih semangat dalam menjalani hidup.
Bagaimana tidak, pertolongan Allah SWT sudah di depan mata. Tinggal sejauh
mana kita bisa meraih pertolongan tersebut dengan kesabaran kita.
Saat kita menghadapi masalah. Saat kita memerlukan pertolongan, yang kita
bisa lakukan selain shalat adalah bershabar. Memang ada yang lain? Usaha!
Yah usaha, yang sebenarnya usaha adalah bagian dari shabar. Hanya saja
usaha dalam rangka shabar lebih bermakna ketimbang hanya usaha saja yang
bisa saja membuat kita frustasi.
Memang, makna kesabaran bukanlah kita diam, pasrah, dan menyerah. Shabar
bersanding dengan usaha bahkan dalam berbagai ayat kita temukan shabar
sering disandingkan dengan kata jihad. Inilah maknanya buat kita,
Usaha/jihad + shabar = pertolongan Allah SWT
Hai orang-orang yang beriman, bersabarlah kamu dan kuatkanlah kesabaranmu
dan tetaplah bersiap siaga (di perbatasan negerimu) dan bertakwalah kepada
Allah, supaya kamu beruntung. (QS. Ali 'Imraan: 200)
Jadi janganlah cepat menyerah. Majulah terus, usahalah terus, sebab jika kita
shabar insya Allah, Allah SWT akan menolong kita karena ini yang
diperintahkan-Nya kepada kita. Kenapa harus takut jika ada jaminan dari Allah?
Kenapa harus ragu jika Allah SWT akan menolong kita? Ini bukan kata saya, ini
ayat Al Quran, yang ditujukan untuk kita semua.
Dengan bershabar, kita akan menjadi lebih semangat dalam menjalani hidup.
Bagaimana tidak, pertolongan Allah SWT sudah di depan mata. Tinggal sejauh
mana kita bisa meraih pertolongan tersebut dengan kesabaran kita.
Selasa, 09 November 2010
intermezzo :)
Macam macam gaya Tidur
Tidur adalah suatu "kegiatan" yang dilakukan oleh hampir semua orang. Cukup aneh
bahwa seseorang yang gemar tidur disebut pemalas, atau orang yang tidak suka
melakukan kegiatan apa-apa.
Nah, berikut adalah jenis-jenis tidur yang musti diketahui:
* Tidur ayam, suatu usaha untuk meniru sikap ayam yang sedang tidur.
* Tidur-tiduran, bukan tidur beneran tetapi sesuatu yang mirip tidur.
* Tidur terlentang, tidur dengan bagian depan tubuh menghadap keatas, biasanya dengan
mulut setengah terbuka dibarengi dengan suara mengorok yang kadangkala keras,
kadangkala lirih. Sebaiknya tidak dilakukan karena sangat berbahaya menelan alat
pertukangan "tang"
* Tidur tengkurap, tidur dengan bagian belakang tubuh menghadap ke atas, biasanya
dengan air liur berleleran, atau yang disebut juga ngiler.
* Tidur sambil memeluk bantal guling, biasanya dilakukan oleh orang-orang jomblo
sambil memimpikan sang kekasih yang tak kunjung diperolehnya. Jika dilakukan oleh
orang yang sudah menikah, besar kemungkinannya orang itu ingin memiliki istri atau
suami muda.
* Tidur pulas adalah jenis tidur yang pelakunya sangat sulit untuk dibangunkan. Tentang
tidur seperti ini ada suatu peribahasa yang berbunyi: "tidur bagai kerbau".
* Tidur REM adalah tidur sambil bermimpi sedang mengemudikan kendaraan dan dalam
mimpi itu, ia sedang menekan atau menginjak rem kuat-kuat.
* Pingsan ini bukan jenis tidur yang dilakukan dengan sukarela, tetapi terpaksa karena
suatu hal, misalnya tak tahan dengan terik sinar matahari atau karena terpukul.
* Terhipnotis juga merupakan jenis tidur terpaksa, yang biasanya dilakukan di panggung
sulap atau di tempat praktek psikolog.
* Ketiduran adalah jenis tidur yang dilakukan tanpa sadar, walaupun semua orang yang
sedang tidur itu berada dalam keadaan tidak sadar.
Alternatif penganti BBM
Khusus bagi pengendara motor ngak usah khawatir akan efek kenaikan BBM, soalnya
ada solusi yg sangat jitu dan telah terbukti oleh para ilmuan di Amerika. Dari hasil uji lab
yg dilakukan oleh para ilmuwan, membuktikan bahwa air teh dapat dijadikan alternatif
baru pengganti BBM.
Caranya:
1. Gunakan wadah berupa gelas, cangkir, dll
2. Siapkan teh (teh celup, teh hijau, atau apalah yg penting teh) secukupnya
3. Siapkan gula pasir 1 sendok makan.
4. Didihkan air panas hingga 90 derajat celcius.
5. Masukkan teh kedalam air mendidih, lalu masukkan gula.
6. Campur dengan es, lalu masukkan ke dalam botol. selesai.
Mudah bukan, setelah itu tinggal dorong deh tu motor, kalau haus minum itu teh.
Terbukti motor tetep jalan tanpa menggunakan BBM.
Tidur adalah suatu "kegiatan" yang dilakukan oleh hampir semua orang. Cukup aneh
bahwa seseorang yang gemar tidur disebut pemalas, atau orang yang tidak suka
melakukan kegiatan apa-apa.
Nah, berikut adalah jenis-jenis tidur yang musti diketahui:
* Tidur ayam, suatu usaha untuk meniru sikap ayam yang sedang tidur.
* Tidur-tiduran, bukan tidur beneran tetapi sesuatu yang mirip tidur.
* Tidur terlentang, tidur dengan bagian depan tubuh menghadap keatas, biasanya dengan
mulut setengah terbuka dibarengi dengan suara mengorok yang kadangkala keras,
kadangkala lirih. Sebaiknya tidak dilakukan karena sangat berbahaya menelan alat
pertukangan "tang"
* Tidur tengkurap, tidur dengan bagian belakang tubuh menghadap ke atas, biasanya
dengan air liur berleleran, atau yang disebut juga ngiler.
* Tidur sambil memeluk bantal guling, biasanya dilakukan oleh orang-orang jomblo
sambil memimpikan sang kekasih yang tak kunjung diperolehnya. Jika dilakukan oleh
orang yang sudah menikah, besar kemungkinannya orang itu ingin memiliki istri atau
suami muda.
* Tidur pulas adalah jenis tidur yang pelakunya sangat sulit untuk dibangunkan. Tentang
tidur seperti ini ada suatu peribahasa yang berbunyi: "tidur bagai kerbau".
* Tidur REM adalah tidur sambil bermimpi sedang mengemudikan kendaraan dan dalam
mimpi itu, ia sedang menekan atau menginjak rem kuat-kuat.
* Pingsan ini bukan jenis tidur yang dilakukan dengan sukarela, tetapi terpaksa karena
suatu hal, misalnya tak tahan dengan terik sinar matahari atau karena terpukul.
* Terhipnotis juga merupakan jenis tidur terpaksa, yang biasanya dilakukan di panggung
sulap atau di tempat praktek psikolog.
* Ketiduran adalah jenis tidur yang dilakukan tanpa sadar, walaupun semua orang yang
sedang tidur itu berada dalam keadaan tidak sadar.
Alternatif penganti BBM
Khusus bagi pengendara motor ngak usah khawatir akan efek kenaikan BBM, soalnya
ada solusi yg sangat jitu dan telah terbukti oleh para ilmuan di Amerika. Dari hasil uji lab
yg dilakukan oleh para ilmuwan, membuktikan bahwa air teh dapat dijadikan alternatif
baru pengganti BBM.
Caranya:
1. Gunakan wadah berupa gelas, cangkir, dll
2. Siapkan teh (teh celup, teh hijau, atau apalah yg penting teh) secukupnya
3. Siapkan gula pasir 1 sendok makan.
4. Didihkan air panas hingga 90 derajat celcius.
5. Masukkan teh kedalam air mendidih, lalu masukkan gula.
6. Campur dengan es, lalu masukkan ke dalam botol. selesai.
Mudah bukan, setelah itu tinggal dorong deh tu motor, kalau haus minum itu teh.
Terbukti motor tetep jalan tanpa menggunakan BBM.
untuk kita renungkan
Renungan 1: Shalat dan Shabar
Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang
demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu', (yaitu)
orang-orang yang meyakini, bahwa mereka akan menemui Tuhannya, dan
bahwa mereka akan kembali kepada-Nya. (QS Al Baqarah:45-46)
Kita sering kali mencari pertolongan ke sana ke mari saat kita ditimpa masalah,
namun kita (mungkin hanya saya), malah sering lupa untuk meminta pertolongan
kepada Allah SWT melalui shalat dan shabar. Shalat adalah bukti ketundukan
kita kepada Allah SWT, shalat adalah do’a, shalat adalah ibadah yang bukan
hanya memuji Allah SWT tetapi juga berisi permintaan-permintaan kita kepada
Allh SWT.
Alangkah indahnya dalam sujud dan ruku’ kita mensucikan dan memuji Allah
sebagai simbol ketundukan dan ketaatan kita kepada Allah SWT. Allah Maha
Pengasih dan Maha Penyayang, jangankan kepada makhluq-Nya yang tunduk
dan taat, bahkan kepada orang-orang yang membangkang pun dengan segala
kesombongannya, Allah masih tetapi memberikan nikmat tiada tara.
Mungkin kita perlu membenahi shalat kita, agar sesuai dengan syariat dan
menjalankannya dengan penuh kekhusyuan. Kita seharusnya malu jika masih
setengah-setengah menjalankan shalat, mengabaikannya, tidak peduli apakah
shalat kita sudah benar atau tidak, dan shalat hanya penggugur kewajiban.
Sudahkah shalat kita sesuai syariat?
Sudahkah kita yakin bahwa shalat kita sudah sesuai dengan syariat? Marilah kita
bertanya, apakah takbiratul ihram kita sudah benar? Jika ya, tahukah Anda ayat
atau hadits yang membuktikan bahwa takbiratur ihram kita itu sudah benar? Jika
kita masih ragu atau masih belum bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan ini,
berarti kita masih perlu belajar, masih perlu membuka buku-buku fiqh dari ulama
terpercaya.
Inspirasi buat saya, meski sudah seperempat abad saya shalat, saya harus tetap
mempelajari bagaimana cara shalat yang benar. Saya harus membaca buku dan
bertanya, bagaimana shalat yang benar, dengan mengetahui dalil-dalil yang
membuktikan kebenaran tersebut.
Sudahkah shalat kita khusyu’?
Bukan sembarang shalat yang akan menjadi penolong kita. Dalam ayat tersebut,
disebutkan bahwa orang yang bisa menjadikan shabar dan shalat sebagai
penolong ialah mereka yang khusyu’. Tidak ada ukuran baku dalam shalat
khusyu’, oleh karena itu kembali kita meminta kepada Allah SWT agar
menjadikan shalat kita dengan khusyu’.
Shalat yang khusyu adalah shalat yang dikerjakan dalam nuansa harap, cemas,
dan cinta, serta dengan takbir yang sempurna, lantunan ayat yang tartil, ruku’
dengan tawadhu, sujud dengan diliputi kerendahan hati dan keikhlasan. Tentu
tidak lupa harus sesuai dengan syariat. Sebagai tip agar shalat kita lebih khusyu’
ialah dengan menganggap bahwa shalat yang kita lakukan adalah shalat yang
terakhir, seperti yang disabdakan oleh Rasulullah saw,
Jika kamu berdiri untuk melaksanakan shalat, maka shalatlah sperti shalatnya
orang-orang yang akan berpisah (meninggal). (HR Ibnu Majah)
Subhanallah. Allah sudah menyediakan suatu solusi kepada kita, untuk setiap
masalah yang dihadapi. Cara yang lengkap, bukan hanya mengajarkan apa yang
harus dilakukan, tetapi juga bagaimana melakukannya dengan baik yang benar.
Masihkah kita takut dengan masalah? Masihkah kita menghindari masalah?
Masihkan kita frustasi dengan masalah? Padahal Allah SWT sudah memberikan
solusi bagi kita?
Jalani hidup. Hadapi masalah. Jangan menjadi pengecut sehingga kita tidak
berkarya, tidak mencoba berbuat sesuatu yang besar karena takut masalah
menghadap kita.
Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang
demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu', (yaitu)
orang-orang yang meyakini, bahwa mereka akan menemui Tuhannya, dan
bahwa mereka akan kembali kepada-Nya. (QS Al Baqarah:45-46)
Kita sering kali mencari pertolongan ke sana ke mari saat kita ditimpa masalah,
namun kita (mungkin hanya saya), malah sering lupa untuk meminta pertolongan
kepada Allah SWT melalui shalat dan shabar. Shalat adalah bukti ketundukan
kita kepada Allah SWT, shalat adalah do’a, shalat adalah ibadah yang bukan
hanya memuji Allah SWT tetapi juga berisi permintaan-permintaan kita kepada
Allh SWT.
Alangkah indahnya dalam sujud dan ruku’ kita mensucikan dan memuji Allah
sebagai simbol ketundukan dan ketaatan kita kepada Allah SWT. Allah Maha
Pengasih dan Maha Penyayang, jangankan kepada makhluq-Nya yang tunduk
dan taat, bahkan kepada orang-orang yang membangkang pun dengan segala
kesombongannya, Allah masih tetapi memberikan nikmat tiada tara.
Mungkin kita perlu membenahi shalat kita, agar sesuai dengan syariat dan
menjalankannya dengan penuh kekhusyuan. Kita seharusnya malu jika masih
setengah-setengah menjalankan shalat, mengabaikannya, tidak peduli apakah
shalat kita sudah benar atau tidak, dan shalat hanya penggugur kewajiban.
Sudahkah shalat kita sesuai syariat?
Sudahkah kita yakin bahwa shalat kita sudah sesuai dengan syariat? Marilah kita
bertanya, apakah takbiratul ihram kita sudah benar? Jika ya, tahukah Anda ayat
atau hadits yang membuktikan bahwa takbiratur ihram kita itu sudah benar? Jika
kita masih ragu atau masih belum bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan ini,
berarti kita masih perlu belajar, masih perlu membuka buku-buku fiqh dari ulama
terpercaya.
Inspirasi buat saya, meski sudah seperempat abad saya shalat, saya harus tetap
mempelajari bagaimana cara shalat yang benar. Saya harus membaca buku dan
bertanya, bagaimana shalat yang benar, dengan mengetahui dalil-dalil yang
membuktikan kebenaran tersebut.
Sudahkah shalat kita khusyu’?
Bukan sembarang shalat yang akan menjadi penolong kita. Dalam ayat tersebut,
disebutkan bahwa orang yang bisa menjadikan shabar dan shalat sebagai
penolong ialah mereka yang khusyu’. Tidak ada ukuran baku dalam shalat
khusyu’, oleh karena itu kembali kita meminta kepada Allah SWT agar
menjadikan shalat kita dengan khusyu’.
Shalat yang khusyu adalah shalat yang dikerjakan dalam nuansa harap, cemas,
dan cinta, serta dengan takbir yang sempurna, lantunan ayat yang tartil, ruku’
dengan tawadhu, sujud dengan diliputi kerendahan hati dan keikhlasan. Tentu
tidak lupa harus sesuai dengan syariat. Sebagai tip agar shalat kita lebih khusyu’
ialah dengan menganggap bahwa shalat yang kita lakukan adalah shalat yang
terakhir, seperti yang disabdakan oleh Rasulullah saw,
Jika kamu berdiri untuk melaksanakan shalat, maka shalatlah sperti shalatnya
orang-orang yang akan berpisah (meninggal). (HR Ibnu Majah)
Subhanallah. Allah sudah menyediakan suatu solusi kepada kita, untuk setiap
masalah yang dihadapi. Cara yang lengkap, bukan hanya mengajarkan apa yang
harus dilakukan, tetapi juga bagaimana melakukannya dengan baik yang benar.
Masihkah kita takut dengan masalah? Masihkah kita menghindari masalah?
Masihkan kita frustasi dengan masalah? Padahal Allah SWT sudah memberikan
solusi bagi kita?
Jalani hidup. Hadapi masalah. Jangan menjadi pengecut sehingga kita tidak
berkarya, tidak mencoba berbuat sesuatu yang besar karena takut masalah
menghadap kita.
Review Jurnal Perilaku Konsumen
Review Jurnal Perilaku Konsumen
Oleh : Fitri Zakiyah (10208526)
I. “Impact of Service Orientation on Frontline Employee Service
Performance and Consumer Response”. Rong-Da Liang, Hsing-Chau Tseng, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010 (DOAJ).
Semenjak produk dan harga menjadi kurang penting, para manajer pun mencari cara baru untuk membedakan diri mereka dalam hubungan pembeli-penjual. Kini bisnis harus fokus pada orientasi pelayanan untuk membedakan diri dari pesaing mereka. Loyalitas konsumen tergantung terutama pada bagaimana memberikan layanan berkualitas, proses penyampaian bisnis jasa, kinerja karyawan “front liner” dan respon konsumen layak untuk mendapatkan perhatian lebih. Artikel ini membahas beberapa cara di mana orientasi layanan ini dapat digunakan sebagai alternatif yang sesuai dengan metode bisnis yang lebih tradisional.
Literatur pemasaran baru-baru ini mengakui peran orientasi layanan perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Orientasi layanan, hubungan dan strategi antara perusahaan dan pelanggan,hal ini bisa dikatakan daerah yang paling penting bagi sebuah bisnis untuk belajar. Selama dekade terakhir, hal itu telah menjadi penting bagi bisnis untuk secara mendasar memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam rangka untuk mencapai keberhasilan dalam lingkungan pasar yang kompetitif (Keillor, Parker dan Pettijohn, 1999).
Dampak orientasi layanan dapat dilihat sebagai suatu hambatan bahwa bisnis harus menavigasi dalam rangka mengurangi dampak negatif yang dihasilkan dari interaksi dengan konsumen. Sebagian besar perhatian yang dibayarkan kepada konsekuensi dari orientasi pelayanan telah berkonsentrasi pada hubungan dengan kinerja bisnis (Homburg et al, 2002;. Lytle, et al, 1998; Lytle, Lynn, dan Bobek, 2000;. Di Mascio, 2010). Namun, relatif sedikit penelitian akademis telah berfokus pada peran orientasi pelayanan dalam mempengaruhi karyawan dan respons pelanggan. Selain itu, penelitian ini kurang dalam menangani kemungkinan konsekuensi lainnya, seperti pengaruh pelayanan orientasi pada tingkat operasional karyawan (Wu, Liang, Tung, dan Cheng, 2008).Dampak dari orientasi pelayanan hanya bisa diterapkan setelah dasar dampak pembatasan telah diterapkan tapi sebelum operasional tingkat karyawan diuji.
Perkembangan terakhir telah diberikan kepada karyawan sebagai saluran penting untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang akan mengurangi dampak negatif. The Albrecht (1988) "segitiga layanan" menunjukkan tripartit hubungan antara organisasi jasa, penyedia layanan, dan pelanggan. Sementara itu, layanan organisasi telah mulai mempertimbangkan peran karyawan dimana mereka harus ikut andil dalam mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Asif dan Sargeant, 2000). Jika karyawan merupakan bagian dari budaya pelayanan yang solid dan menerima dukungan manajemen untuk memberikan pelayanan pelanggan yang meningkat, ini memiliki dampak positif dan mempengaruhi penataan tentang bagaimana organisasi mengejar orientasi pelayanan. Kualitas pelayanan yang sangat baik dapat menyebabkan perilaku dan sikap karyawan yang pada gilirannya, menciptakan nilai yang lebih tinggi dan hasil yang lebih baik. Selain itu, pengalaman akan menyebabkan loyalitas konsumen meningkat dan kata-positif dari mulut ke mulut.
Asumsi yang telah dilakukan untuk tujuan analisis meliputi bagaimana sebuah perusahaan dengan orientasi pelayanan mempengaruhi kinerja pelayanan karyawan dan akhirnya loyalitas pelanggan dan “word-of-mouth”.
Menurut teori Attraction-Selection-Attrition Model individu memiliki sikap yang beragam di lingkungan yang sama (misalnya, organisasi). Namun, dari waktu ke waktu, orang-orang dalam suatu organisasi menjadi lebih serupa di disposisi mereka dan, akibatnya, lebih homogen dalam sikap mereka (Schneider et al, 1995.). Hasil ini muncul karena individu-individu dalam suatu organisasi dipengaruhi oleh pengaruh situasional yang sama dan dengan demikian sikap mereka harus bertemu (Ryan, Schmit, dan Johnson, 1996). Menurut Schneider et al. (1995), iklim organisasi positif dan memuaskan memungkinkan karyawan untuk melayani konsumen dengan layanan yang sangat baik dan responsif terhadap tujuan organisasi dan konsumen. Oleh karena itu, sekali sebuah organisasi mengejar orientasi layanan premium, loyalitas konsumen harus berkaitan dengan kinerja pelayanan karyawan dan ke homogenitas lingkungan kerja.
Hubungan antara orientasi pelayanan, kinerja karyawan dan loyalitas konsumen
Menurut Hogan, Hogan, dan Busch (1984), orientasi layanan dapat didefinisikan sebagai "satu set sikap dan perilaku yang mempengaruhi kualitas interaksi antara karyawan organisasi dan pelanggannya”. Selanjutnya, Alge, Gresham, Heneman, Fox, dan McMaster (2002) menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang berorientasi karyawan merupakan faktor kunci dari layanan pelanggan. Jasa organisasi yang menekankan orientasi budaya pelayanan atau jasa dapat meningkatkan perilaku kerja karyawan.
Dalam fokus pada segitiga layanan, negara idealis ada ketika ada hubungan yang positif antara organisasi pelayanan-operator selular, layanan organisasi-konsumen, dan penyedia layanan-konsumen. Ini merupakan triad seimbang dan keadaan yang optimal di mana konsumen tak perlu kognitif untuk mengubah, mengevaluasi kembali, atau perilaku menarik diri dari situasi. Ketika sebuah organisasi memelihara hubungan yang positif dengan baik antara penyedia dan konsumen, maka akan mencapai hasil yang baik (Kotler, 2000). Karyawan akan mengalami peningkatan tingkat motivasi, kepuasan, dan komitmen dan penurunan tingkat niat untuk menarik diri dari organisasi (De Man, Gemmel, Vlerick, Rijk, dan Dierckx, 2002). Akan ada pengurangan dalam kesenjangan antara harapan konsumen dan kualitas pelayanan yang sebenarnya, dan konsumen akan lebih loyal dan akan memiliki niat pembelian kembali lebih tinggi, dibandingkan dengan ketika hubungan positif tidak ada di antara ketiga pihak (Castro, Armario, dan Del Río, 2005). Akibatnya, orientasi pasar teori (Castro et al, 2005, Hari 1994.;Jaworski dan Kohli 1993; Slater dan Narver 1994; Wright, Pearce, dan Busbin, 1997) menunjukkan bahwa perusahaan dengan strategi layanan unggul atau fasilitasi harus memiliki pengetahuan pelanggan yang unggul, kinerja pelayanan yang prima dan harus mampu mengembangkan penawaran yang lebih baik memenuhi kebutuhan dan keinginan target pelanggan.
Literatur pemasaran menunjukkan bahwa kinerja pelayanan karyawan (misalnya, kemampuan interpersonal yang baik; kredibilitas karyawan) berdampak positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Alge et al, 2002;. Hansen, Sandvik,dan Selnes, 2003). Secara khusus, konsumen mengharapkan penyedia dapat diandalkan, responsif, kompeten, sopan, kredibel, dan pemahaman.
Konsumen lebih mengharapkan penyedia layanan untuk menunjukkan sikap yang tepat, berkomunikasi secara efektif, dan mengilhami keyakinan. Akhirnya, kualitas interaksi antara karyawan dan konsumen sangat penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Liao et al, 2004; Lytle et al, 2006..).
Menurut argumen tersebut, dikemukakan beberapa hipotesis
H1. orientasi layanan memiliki pengaruh positif terhadap kinerja karyawan
H2. orientasi layanan memiliki efek positif terhadap loyalitas konsumen
H3. kinerja pelayanan karyawan memiliki efek positif terhadap loyalitas konsumen
Hubungan antara loyalitas konsumen dan dari mulut ke mulut
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1996), pelanggan setia membentuk ikatan dengan perusahaan danberperilaku berbeda dari pelanggan setia. Dalam asumsi ini, kita bisa mengharapkan loyalitas pelanggan dengan dampak perilaku hasil dan, akhirnya, profitabilitas perusahaan. Srinivasan, Anderson, dan Ponnavolu (2002) menunjukkan bahwa pelanggan dengan loyalitas yang lebih tinggi dapat meningkatkan kesempatan untuk memberikan kata-positif dari-mulut atau kesediaan untuk membayar lebih. Dick, Basu (1994), Hagel, dan Amstrong (1997) mencatat bahwa pelanggan lebih setia mungkin untuk mempromosikan perusahaan dengan perspektif positif. Jadi kita selanjutnya mungkin akan mengenali bahwa loyalitas pelanggan positif akan berhubungan dengan mereka kata-perilaku-mulut.
H4. Loyalitas konsumen secara positif berkaitan dengan word of mouth.
Berdasarkan hasil pengujian yg dilakukan, Rong Da Liang et al menyimpulkan hasil sebagai berikut :
Temuan yang disajikan dalam penelitian ini memiliki implikasi penting bagi karyawan dari lingkungan layanan yang solid yang menerima dukungan manajemen untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik.
Pada saat yang sama, kinerja pelayanan seorang karyawan memang memiliki dampak positif pada loyalitas konsumen (misalnya,Liao et al, 2004).. Selanjutnya, loyalitas konsumen memiliki dampak positif pada word of mouth.Layanan orientasi, bagaimanapun, telah berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen. Menurut teori keseimbangan (Carson, Carson, dan Roe, 1997), situasi ini adalah mungkin. Teori ini mengusulkan tiga faktor yang membentuk hubungan bagi para pihak dalam tiga serangkai: sentimen (suka dan tidak suka), sikap (berbagi nilai-nilai yang sama dan pendapat tentang orang lain atau badan), dan hubungan unit (kondisi di mana entitas milik bersama, seperti sebagai kepemilikan). Negara idealis ada ketika ada hubungan positif antara layanan organisasi penyedia layanan, pelayanan organisasi-konsumen, dan penyedia layanan-konsumen. Layanan operator (misalnya, karyawan garis depan) dan organisasi jasa tidak selalu disamakan dalam pikiran konsumen (Carson et al, 1997.). Dengan demikian, sistem hubungan disebut seimbang jika dua orang memiliki yang sama sikap terhadap suatu objek, dalam sebuah tidak seimbang, yang menyatakan bahwa dua arah individu dalam sikap terhadap objek. Karena itu, ketika seorang konsumen menjadi setia kepada penyedia layanan, konsumen mungkin mau mentolerir inefisiensi organisasi selama penyedia tetap dipekerjakan oleh perusahaan.
Oleh : Fitri Zakiyah (10208526)
I. “Impact of Service Orientation on Frontline Employee Service
Performance and Consumer Response”. Rong-Da Liang, Hsing-Chau Tseng, International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010 (DOAJ).
Semenjak produk dan harga menjadi kurang penting, para manajer pun mencari cara baru untuk membedakan diri mereka dalam hubungan pembeli-penjual. Kini bisnis harus fokus pada orientasi pelayanan untuk membedakan diri dari pesaing mereka. Loyalitas konsumen tergantung terutama pada bagaimana memberikan layanan berkualitas, proses penyampaian bisnis jasa, kinerja karyawan “front liner” dan respon konsumen layak untuk mendapatkan perhatian lebih. Artikel ini membahas beberapa cara di mana orientasi layanan ini dapat digunakan sebagai alternatif yang sesuai dengan metode bisnis yang lebih tradisional.
Literatur pemasaran baru-baru ini mengakui peran orientasi layanan perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Orientasi layanan, hubungan dan strategi antara perusahaan dan pelanggan,hal ini bisa dikatakan daerah yang paling penting bagi sebuah bisnis untuk belajar. Selama dekade terakhir, hal itu telah menjadi penting bagi bisnis untuk secara mendasar memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam rangka untuk mencapai keberhasilan dalam lingkungan pasar yang kompetitif (Keillor, Parker dan Pettijohn, 1999).
Dampak orientasi layanan dapat dilihat sebagai suatu hambatan bahwa bisnis harus menavigasi dalam rangka mengurangi dampak negatif yang dihasilkan dari interaksi dengan konsumen. Sebagian besar perhatian yang dibayarkan kepada konsekuensi dari orientasi pelayanan telah berkonsentrasi pada hubungan dengan kinerja bisnis (Homburg et al, 2002;. Lytle, et al, 1998; Lytle, Lynn, dan Bobek, 2000;. Di Mascio, 2010). Namun, relatif sedikit penelitian akademis telah berfokus pada peran orientasi pelayanan dalam mempengaruhi karyawan dan respons pelanggan. Selain itu, penelitian ini kurang dalam menangani kemungkinan konsekuensi lainnya, seperti pengaruh pelayanan orientasi pada tingkat operasional karyawan (Wu, Liang, Tung, dan Cheng, 2008).Dampak dari orientasi pelayanan hanya bisa diterapkan setelah dasar dampak pembatasan telah diterapkan tapi sebelum operasional tingkat karyawan diuji.
Perkembangan terakhir telah diberikan kepada karyawan sebagai saluran penting untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang akan mengurangi dampak negatif. The Albrecht (1988) "segitiga layanan" menunjukkan tripartit hubungan antara organisasi jasa, penyedia layanan, dan pelanggan. Sementara itu, layanan organisasi telah mulai mempertimbangkan peran karyawan dimana mereka harus ikut andil dalam mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Asif dan Sargeant, 2000). Jika karyawan merupakan bagian dari budaya pelayanan yang solid dan menerima dukungan manajemen untuk memberikan pelayanan pelanggan yang meningkat, ini memiliki dampak positif dan mempengaruhi penataan tentang bagaimana organisasi mengejar orientasi pelayanan. Kualitas pelayanan yang sangat baik dapat menyebabkan perilaku dan sikap karyawan yang pada gilirannya, menciptakan nilai yang lebih tinggi dan hasil yang lebih baik. Selain itu, pengalaman akan menyebabkan loyalitas konsumen meningkat dan kata-positif dari mulut ke mulut.
Asumsi yang telah dilakukan untuk tujuan analisis meliputi bagaimana sebuah perusahaan dengan orientasi pelayanan mempengaruhi kinerja pelayanan karyawan dan akhirnya loyalitas pelanggan dan “word-of-mouth”.
Menurut teori Attraction-Selection-Attrition Model individu memiliki sikap yang beragam di lingkungan yang sama (misalnya, organisasi). Namun, dari waktu ke waktu, orang-orang dalam suatu organisasi menjadi lebih serupa di disposisi mereka dan, akibatnya, lebih homogen dalam sikap mereka (Schneider et al, 1995.). Hasil ini muncul karena individu-individu dalam suatu organisasi dipengaruhi oleh pengaruh situasional yang sama dan dengan demikian sikap mereka harus bertemu (Ryan, Schmit, dan Johnson, 1996). Menurut Schneider et al. (1995), iklim organisasi positif dan memuaskan memungkinkan karyawan untuk melayani konsumen dengan layanan yang sangat baik dan responsif terhadap tujuan organisasi dan konsumen. Oleh karena itu, sekali sebuah organisasi mengejar orientasi layanan premium, loyalitas konsumen harus berkaitan dengan kinerja pelayanan karyawan dan ke homogenitas lingkungan kerja.
Hubungan antara orientasi pelayanan, kinerja karyawan dan loyalitas konsumen
Menurut Hogan, Hogan, dan Busch (1984), orientasi layanan dapat didefinisikan sebagai "satu set sikap dan perilaku yang mempengaruhi kualitas interaksi antara karyawan organisasi dan pelanggannya”. Selanjutnya, Alge, Gresham, Heneman, Fox, dan McMaster (2002) menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang berorientasi karyawan merupakan faktor kunci dari layanan pelanggan. Jasa organisasi yang menekankan orientasi budaya pelayanan atau jasa dapat meningkatkan perilaku kerja karyawan.
Dalam fokus pada segitiga layanan, negara idealis ada ketika ada hubungan yang positif antara organisasi pelayanan-operator selular, layanan organisasi-konsumen, dan penyedia layanan-konsumen. Ini merupakan triad seimbang dan keadaan yang optimal di mana konsumen tak perlu kognitif untuk mengubah, mengevaluasi kembali, atau perilaku menarik diri dari situasi. Ketika sebuah organisasi memelihara hubungan yang positif dengan baik antara penyedia dan konsumen, maka akan mencapai hasil yang baik (Kotler, 2000). Karyawan akan mengalami peningkatan tingkat motivasi, kepuasan, dan komitmen dan penurunan tingkat niat untuk menarik diri dari organisasi (De Man, Gemmel, Vlerick, Rijk, dan Dierckx, 2002). Akan ada pengurangan dalam kesenjangan antara harapan konsumen dan kualitas pelayanan yang sebenarnya, dan konsumen akan lebih loyal dan akan memiliki niat pembelian kembali lebih tinggi, dibandingkan dengan ketika hubungan positif tidak ada di antara ketiga pihak (Castro, Armario, dan Del Río, 2005). Akibatnya, orientasi pasar teori (Castro et al, 2005, Hari 1994.;Jaworski dan Kohli 1993; Slater dan Narver 1994; Wright, Pearce, dan Busbin, 1997) menunjukkan bahwa perusahaan dengan strategi layanan unggul atau fasilitasi harus memiliki pengetahuan pelanggan yang unggul, kinerja pelayanan yang prima dan harus mampu mengembangkan penawaran yang lebih baik memenuhi kebutuhan dan keinginan target pelanggan.
Literatur pemasaran menunjukkan bahwa kinerja pelayanan karyawan (misalnya, kemampuan interpersonal yang baik; kredibilitas karyawan) berdampak positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Alge et al, 2002;. Hansen, Sandvik,dan Selnes, 2003). Secara khusus, konsumen mengharapkan penyedia dapat diandalkan, responsif, kompeten, sopan, kredibel, dan pemahaman.
Konsumen lebih mengharapkan penyedia layanan untuk menunjukkan sikap yang tepat, berkomunikasi secara efektif, dan mengilhami keyakinan. Akhirnya, kualitas interaksi antara karyawan dan konsumen sangat penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Liao et al, 2004; Lytle et al, 2006..).
Menurut argumen tersebut, dikemukakan beberapa hipotesis
H1. orientasi layanan memiliki pengaruh positif terhadap kinerja karyawan
H2. orientasi layanan memiliki efek positif terhadap loyalitas konsumen
H3. kinerja pelayanan karyawan memiliki efek positif terhadap loyalitas konsumen
Hubungan antara loyalitas konsumen dan dari mulut ke mulut
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1996), pelanggan setia membentuk ikatan dengan perusahaan danberperilaku berbeda dari pelanggan setia. Dalam asumsi ini, kita bisa mengharapkan loyalitas pelanggan dengan dampak perilaku hasil dan, akhirnya, profitabilitas perusahaan. Srinivasan, Anderson, dan Ponnavolu (2002) menunjukkan bahwa pelanggan dengan loyalitas yang lebih tinggi dapat meningkatkan kesempatan untuk memberikan kata-positif dari-mulut atau kesediaan untuk membayar lebih. Dick, Basu (1994), Hagel, dan Amstrong (1997) mencatat bahwa pelanggan lebih setia mungkin untuk mempromosikan perusahaan dengan perspektif positif. Jadi kita selanjutnya mungkin akan mengenali bahwa loyalitas pelanggan positif akan berhubungan dengan mereka kata-perilaku-mulut.
H4. Loyalitas konsumen secara positif berkaitan dengan word of mouth.
Berdasarkan hasil pengujian yg dilakukan, Rong Da Liang et al menyimpulkan hasil sebagai berikut :
Temuan yang disajikan dalam penelitian ini memiliki implikasi penting bagi karyawan dari lingkungan layanan yang solid yang menerima dukungan manajemen untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik.
Pada saat yang sama, kinerja pelayanan seorang karyawan memang memiliki dampak positif pada loyalitas konsumen (misalnya,Liao et al, 2004).. Selanjutnya, loyalitas konsumen memiliki dampak positif pada word of mouth.Layanan orientasi, bagaimanapun, telah berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen. Menurut teori keseimbangan (Carson, Carson, dan Roe, 1997), situasi ini adalah mungkin. Teori ini mengusulkan tiga faktor yang membentuk hubungan bagi para pihak dalam tiga serangkai: sentimen (suka dan tidak suka), sikap (berbagi nilai-nilai yang sama dan pendapat tentang orang lain atau badan), dan hubungan unit (kondisi di mana entitas milik bersama, seperti sebagai kepemilikan). Negara idealis ada ketika ada hubungan positif antara layanan organisasi penyedia layanan, pelayanan organisasi-konsumen, dan penyedia layanan-konsumen. Layanan operator (misalnya, karyawan garis depan) dan organisasi jasa tidak selalu disamakan dalam pikiran konsumen (Carson et al, 1997.). Dengan demikian, sistem hubungan disebut seimbang jika dua orang memiliki yang sama sikap terhadap suatu objek, dalam sebuah tidak seimbang, yang menyatakan bahwa dua arah individu dalam sikap terhadap objek. Karena itu, ketika seorang konsumen menjadi setia kepada penyedia layanan, konsumen mungkin mau mentolerir inefisiensi organisasi selama penyedia tetap dipekerjakan oleh perusahaan.
Langganan:
Postingan (Atom)
Mengenai Saya
- zakiyah
- saya seorang karyawati di sebuah perusahaan BUMN di Indonesia, selain bekerja, saya juga masih aktif sebagai mahasiswi di salah satu unuversitas swasta di Depok.